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Análisis de Contenidos: Speech & Text Analytics

Las aplicaciones de Speech Analytics permiten, a organizaciones de todos los tamaños, analizar millones de palabras en segundos, eliminando la necesidad de realizar una selección reducida para análisis, e introduciendo objetividad. Se analiza el flujo de información y se generan acciones correctivas.

Speech Analytics puede ayudarle a:

  • Mejorar el rendimiento del Contact Center, reduciendo el tiempo medio por llamada y llamadas repetidas.
  • Conocer la percepción de los clientes sobre temas concretos, la competencia, campañas de marketing…
  • Reducir la fuga de clientes descubriendo las causas y prediciendo a los clientes en riesgo.
  • Mejorar la monitorización de calidad, aumentando el número de llamadas analizadas o seleccionando llamadas de tipología concreta.
  • Generar acciones de formación personalizada para los agentes.
  • Mejorar la experiencia de cliente y satisfacción de los agentes.
  • Encontrar llamadas aisladas de interés.
  • Encontrar problemas desconocidos.
  • Evaluar el funcionamiento de nuestros partner.

Para obtener una visión completa del cliente, las soluciones de análisis de voz y texto pueden combinarse, agregando en el sistema información de diversos canales basados en voz, texto, chat, correo electrónico y redes sociales.

NICE NEXIDIA

Nice Nexidia representa una ayuda excepcional en la consecución de objetivos de la organización, como: aumentar ventas y cuota de mercado, conseguir nuevos clientes y retener a los existentes, mejorar la eficiencia del Contact Center, asegurar el cumplimiento normativo y mejorar la satisfacción de cliente. También es un gran aliado en la mejora de la estrategia de marketing, detectando por ejemplo las ofertas que generan mayor interés y aquellos aspectos que nuestros clientes resaltan sobre la competencia.

La tecnología Neural Phonetic de Nexidia permite la búsqueda y transcripción de palabras o frases directamente desde el audio. Esto permite detectar términos nuevos en tendencia, y elimina la dependencia de diccionarios pre-cargados.

La ventana de sentimiento proporciona información sobre la emoción del hablante durante la llamada. Para cada llamada, se extrae una puntuación de sentimiento y puede utilizarse para comprender incidencias o situaciones relacionadas con baja o alta satisfacción. El sentimiento se calcula identificando ciertas frases en la interacción, solape en el habla, risa en la llamada y aumento de volúmen del hablante.

Nexidia Scan y Agent Assist es una solución de monitorización y toma de decisiones en tiempo real basado en la voz de las interacciones, que permite a los Contact Centers responder de inmediato a los problemas emergentes a medida que van sucediendo. De esta forma las empresas pueden modificar el comportamiento de sus agentes y maximizar la eficiencia de la gestión a medida que se suceden las interacciones.

Nexidia Panel

VERINT SPEECH ANALYTICS

Speech Analytics de Verint proporciona una valiosa visión sobre puntos clave en la organización. Permite realizar un análisis de muchas formas y a diferentes niveles, para categorizar llamadas, analizar tendencias y resultados, determinar la satisfacción del cliente, realizar un seguimiento adecuado a los agentes, y analizar causas raíz, entre otros.

La solución puede descubrir y analizar automáticamente palabras, frases, categorías y temas que se hablan durante las llamadas para revelar tendencias en aumento y áreas de oportunidad o preocupación.

Verint Real-Time Speech Analytics asiste y facilita la toma de decisiones en tiempo real. Está disponible junto a la grabación Verint, y funciona en combinación con Speech Analytics, Análisis de escritorio y Automatización de Procesos para guiar a los agentes durante las interacciones con el fin de mejorar los resultados de la organización y satisfacción del cliente.

Verint Panel

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